Några av de mest hatade företagen i USA är också de mest lönsamma.

Mycket av konsumenternas förbittring kan bero på dålig kundservice. Faktiskt, de flesta amerikaner har kämpat med telefonmenyer, söker desperat en liveserviceagent för att söka återbetalning.

Under 2013, Amerikaner spenderade i genomsnitt 13 timmar på att bestrida ett köp eller lösa ett problem med kundtjänst.

Som professorer i marknadsföring, vi har undersökt varför kundservicen fortsätter att vara så otillfredsställande även hos många lönsamma företag.

Är bra kundservice ouppnåelig?

Vår forskning fokuserar på strukturen och incitamenten för olika kundservicecenter för att förklara varför konsumenter ständigt upplever krångel när de söker återbetalning.

Det vi hittade är inte uppmuntrande.

Många klagomålsprocesser är faktiskt utformade för att hjälpa företag att behålla vinster genom att begränsa antalet kunder som framgångsrikt kan lösa sina klagomål.

Processen involverar en stegvis struktur där alla inkommande förfrågningar börjar på "Nivå 1." Nivå 1 kan vara en callcenteroperatör som lyssnar på ett klagomål men erkänner att han inte kan göra något.

Endast genom att insistera på att prata med en chef eller hota att lämna företaget kommer konsumenterna närmare att få en återbetalning.

Att tvinga kunder att prata med en dator, cirkulera genom telefonmenyer eller sitta i vänteläge "medan du betjänar andra kunder" har samma avskräckande roll som den där nivå 1 callcenteragenten.

Spara pengar med smart teknik

Genom design, Nivå 1-agenter är begränsade i sin behörighet att kompensera kunder.

Till exempel, ett indisk callcenter som vi besökte förbjöd nivå 1-agenter från att erbjuda pengar.

Konsumenter kanske har lagt märke till att företags callcenter i allt högre grad använder automatiserade chatbots för att fungera som "agenter" på nivå 1. Den som ringer kan prata med en mänsklig agent – ​​på nivå 2 eller till och med högre – först efter att chatbotens AI-teknik inser att en kund är tillräckligt missnöjd med processen.

Dessa smarta tekniker bestämmer uppringarens nivå av ilska genom att fjärrövervaka tonen och rösten. Om nivån av ilska återspeglar en chans att kunden kan lämna företaget, sedan överförs samtalet till en mer erfaren operatör för att hantera klagomålet.

Detta gör att företag kan utnyttja kundernas individuella skillnader i ålder, ras och kön så att endast de "gnissligaste hjulen" kompenseras.

Vem kämpar med dålig kundservice?

Inte överraskande, undersökningar visar att chatbots inte förbättrar kundservicen. Detta gäller särskilt för vissa segment av konsumenter framför andra.

Konsumenter upplever krångel på olika sätt. Till exempel, att navigera i en onlineklagomålsprocess är i allmänhet svårare för äldre människor.

Dessutom, Afroamerikanska och latino-kunder är mindre benägna att klaga än högskoleutbildade vita.

Dessutom, kvinnor blir mer irriterade än män när de har att göra med dålig kundservice.

Allt detta tyder på att den stegvisa processen kan drabba utsatta grupper i vårt samhälle hårdare. Därför, äldre kunder och vissa minoritetsgrupper kommer att vara mindre benägna att få återbetalning.

Dålig kundservice skadar inte vinsten

Det verkar förbryllande, därför, att se företag upprepade gånger lova att de är engagerade i bra kundservice.

Till exempel, Comcast säger att "Våra kunder förtjänar den bästa upplevelsen varje gång de interagerar med oss, " men konsumenterna blir allt mer missnöjda med sin tjänst.

Även United Airlines, vars dåliga kundservice inspirerade en låt och video med nästan 20 miljoner visningar, säger sig erbjuda en "servicenivå till våra kunder som gör [United] till en ledare inom flygbranschen."

Men vår forskning tyder på att på marknader utan mycket konkurrens, företag är mer benägna att implementera en stegvis klagomålsprocess och dra nytta av de minskade utbetalningarna till kunderna.

Detta förklarar varför internetleverantörer, flygbolag och kabelbolag får konsekvent irritation från de svarande.

Denna artikel publiceras från The Conversation under en Creative Commons -licens. Läs originalartikeln.