Hur reagerar frontlinjeanställda inom detaljhandeln på och hanterar situationer där kunden ignorerar dem och istället tittar på sin mobiltelefon? Detta har studerats av forskarna Markus Fellesson, Docent vid CTF, och Nicklas Salomonson, Docent vid Högskolan i Borås och gästforskare vid CTF, och resultaten visar att det har en negativ inverkan på arbetsmiljön.

Mobiltelefoner används och accepteras allt mer som en del av vardagliga situationer på både privata och offentliga platser. Att den ökande mobilanvändningen kan ha en negativ inverkan på privata relationer är inte nytt. Dock, frågan om hur mobiltelefonen påverkar servicemöten och interaktionen mellan medarbetare och kunder är i stort sett obesvarad.

"Vi har tittat på hur anställda reagerar på och hanterar situationer där de ignoreras och kunden istället tittar ner på sin mobiltelefon. Det är en form av mobilmissbruk som kallas 'phubbing,' ' vilket innebär att en person är upptagen med sin mobiltelefon istället för att interagera med andra fysiskt närvarande personer, säger Nicklas Salomonson.

Mobiltelefonen har en negativ inverkan på servicemöten

Resultat från en undersökning av 2940 frontlinjeanställda i svenska butiker visar att det är en vanlig situation och många anställda reagerar negativt på det.

"De känner sig ignorerade och har svårt att leverera kundservice av hög kvalitet. vi kunde också se att anställda med högre grad av serviceinriktning, det är, som i allmänhet uppträder artigt, omtänksam, korrekt och vänlig mot kunder, var mer förlåtande mot kunder som beter sig på detta sätt och som är mindre benägna att agera konfronterande till exempel genom att avbryta, säger Nicklas Salomonson.

Denna typ av känslomässigt arbete, att vara mer förlåtande mot kunder, har i tidigare forskning visat sig ha flera negativa konsekvenser för anställda, som ökat missnöje med arbetet och utbrändhet. Studien visar att både problemet med mobilmissbruk i tjänstemöten, och den serviceinriktningen, kan vara en problematisk strategi för företag när anställda utsätts för kunder som beter sig illa, enligt forskarna.

"Tidigare forskning har visat att detaljhandeln är en bransch med hög grad av arbetsplatsproblem, till exempel trakasserier, hot och våld från kunder. Den här studien bidrar till förståelsen av "mildare" former av kundincivilitet som också har en negativ inverkan på arbetsplatsen för frontlinjeanställda. Branschen genomgår just nu en stor omvandling med ökande digitalisering och där mobiltelefonen spelar en viktig roll. Kunder kan, och förväntas använda sin mobiltelefon för självbetjäning. Vår studie visar att mobiltelefonanvändning i butiker också kan orsaka problem, speciellt för de anställda, avslutar Nicklas Salomonson.

Den nyligen publicerade studien är utvecklad från tidigare forskning med fokus på arbetsplatsmiljöproblem som uppstår när kunder missköter sig, och de strategier de anställda använder för att hantera detta beteende. Forskningen finansierades av Forte och Vetenskapsrådet.