Under en lång tid, företag har använt kostnadseffektiva chatttjänster i sin business-to-customer-försäljning (B2C). Företag som ägnar sig åt business-to-business-försäljning (B2B) flyttar också i allt högre grad sina aktiviteter online, men deras onlinechatttjänster och kundinteraktion har inte studerats mycket ännu. En ny studie från Östra Finlands universitet visar att karaktären av social närvaro i B2B-chatdialoger på nätet varierade beroende på i vilket skede kundrelationen var.

Publicerad i European Journal of Marketing , studien undersökte social närvaro i en B2B-chattjänst online. I teknikförmedlad kommunikation, social närvaro hänvisar till en känsla av interaktion med en verklig, autentisk person. Uppgifterna samlades in hos ett case-företag som specialiserat sig på SaaS-tjänster, och det omfattade 157 chattdialoger mellan köpare och säljare.

"En brist på social närvaro kan vara en anledning till att ett företags onlineförsäljning inte växer. Många företag vill investera i element som osar social närvaro, eftersom anonym, asynkron och textbaserad teknikförmedlad kommunikation kan minska skapandet av förtroende mellan parterna, " konstaterar universitetslektor Jonna Koponen från Östra Finlands universitet.

Nya kunder letar efter lösningar på sina affärsproblem, befintliga kunder upprätthåller sin kundrelation

Studien visade att kundernas beteende och mål i chattdialoger på nätet varierade beroende på i vilket skede kundrelationen var. Nya kunder och potentiella köpare letade efter lösningar på sina affärsproblem, bad om mer information om SaaS-tjänster eller gav feedback till företaget. I bästa fall, de hade bestämt sig för att köpa tjänsten eller ville fortsätta sin dialog med företagets lösningssäljare i en annan kommunikationskanal.

Företagets långsiktiga kunder, å andra sidan, använde chattjänsten för att få information, lösa problem, ge feedback och boka möten med företagets lösningssäljare. De använde även chatttjänsten för att upprätthålla kundrelationen. Ibland fick de till och med nya kunder genom att rekommendera företaget till andra.

"Social närvaro spelar en nyckelroll inom e-handel. Tidigare studier har visat att social närvaro ökar kundens förtroende för webbplatsen och för säljaren, och det ger också stöd för kundens beslut att köpa, " säger Koponen.

Studien är den första som visar hur en online chattjänst kan hjälpa till att bygga kundrelationer inom B2B e-handel. Chatttjänsten var också en av de kanaler som B2B-kunder använde för att göra klagomål. Resultaten av studien kan användas i utvecklingen av chattbots, inom sälj- och marknadsutbildning, samt i utvecklingen av företagens e-handel.