Alla känner till den existentiella rädsla som följer med att stå i kö för vad som verkar vara en evighet. Men ny forskning från Wharton operations, information och beslut professor Hummy Song, Guillaume Roels från INSEAD och Mor Armony från New York Universitys Stern School of Business föreslår att kunskapsbaserade industrier bör tänka om hur de närmar sig denna aspekt av kundservice. I den här artikeln, ursprungligen publicerad i INSEAD Knowledge, forskarna skriver om sina resultat och hur verksamhetsdesign kan förändra organisationskulturen och förbättra prestanda.

Vi har alla varit i linjer som verkar vara för evigt, speciellt om vi väljer vår kö i kassan och den bredvid vår går snabbare. Du vet den existentiella rädslan som kommer med att stå i en dedikerad kö och vänta oändligt. För att göra service av alla slag mer effektiv, det dominerande tänkandet inom driftledning är att bilda en enda serpentinkö som matar olika servrar – en poolad kö.

Traditionell driftledningsteori har bestämt att pooling är effektivare. Och det kan vara, om uppgifter eller widgetar är objekten i kön och dess maskiner, inte människor, som bearbetar dem. I ett system med dedikerade köer, det är möjligt att ha en som är tom och en annan kö som är full men inget sätt att balansera detta. Om kön innehåller kunder, naturligtvis kan de byta till den tomma kön. Men när vi tänker på arbetsuppgifter, till exempel, dessa kan inte bara flytta över köerna. Så den dedikerade kön ses som mindre effektiv än en poolad när det gäller genomströmning och väntetid.

En effektfull artikel av Hummy Song och hennes medförfattare fokuserade på väntrum på akutmottagningar och fann att när en del av akutmottagningen (ED) på ett Kaiser Permanente-sjukhus i Kalifornien ändrades från en samlad kö till dedikerade köer, patienterna hade kortare väntetider och kortare vistelsetid. I den poolade inställningen, patienter i väntrummet tilldelades en läkare först när en sådan blev tillgänglig. Bytet till ett dedikerat system innebar att så snart patienterna triagerades, de tilldelades en viss läkare och den läkarens kö. Intressant nog fann forskarna motsatsen till traditionell effektivitet i köteorin; patienter hade en kortare vistelse på akuten när de var i dedikerade köer. Läkare beskrev anekdotiskt hur de kände sig mer ansvariga i den dedikerade installationen för de personer som tilldelats dem i väntrummet innan de faktiskt såg dem som en patient.

Det är ovanligt inom driftledning att ta hänsyn till människor i hela deras mänsklighet, med sina egna idiosynkratiska fördomar och beteenden. I "Pooling Queue with Strategic Servers:The Effects of Customer Ownership, "kommer in Operationsforskning , vi visar att effektiviteten förbättras i hela systemet om organisationer överväger ett koncept som kan vara obekant för forskare inom detta område:kundägande. Tjänsteleverantörer kan utveckla en större känsla av skyldighet och ansvar när de ser alla kunder i deras kö som tillhörande dem snarare än som en urskillningslös efterfrågan.

Vi modellerade denna vändning av köteorin med hjälp av kundägande som motivator. Vi beskrev splittringen i servrarnas känsla av kundägande mellan när kunderna går in i systemet och när de är precis framför servern. Vår teori är att mänskliga servrar har mänskliga reaktioner som påverkar operativ effektivitet – som hur länge någon tillbringar i en akutmottagning.

När blir en person kund?

När vi talar om kundägande, det är som en känsla av ansvar som ED-läkare hade för människor i väntrummet när de triagerades. Andra läkare kan känna kundägande när patienten är framför dem. I vår modell, vi tog bort idéer om ekonomiska incitament – ​​föreställ dig callcenterarbetare som får en bonus beroende på korta väntetider, till exempel – att överväga kundägande på egen hand. (Faktiskt, läkare på Kaiser får en fast lön, så de har inga ekonomiska incitament att träffa fler patienter.) Organisatoriskt beteende har dokumenterat en känsla av organisatoriskt ägarskap, men kundägandet hade inte tidigare modellerats analytiskt och inte heller hade dess konsekvenser på processprestanda beaktats.

I modellen, vi bröt ner kunder som redan finns i rummet kontra hela systemets omfattning. Systemomfattande kundägande är en kombination av de personer som för närvarande betjänas plus de som fortfarande står i kön.

Servrar bryr sig antingen om kunden de för närvarande betjänar eller inte bara om den personen, men även framtida kunder. Inbyggd i kundägande är en intressant tidsdimension, om servrar fokuserar på nuet eller framtiden och hur de beter sig.

Typen av uppgift spelar roll

Med en kombination av spelteori och köteori, en av innovationerna i det här dokumentet är hur vi modellerar servrarnas handlingsfrihet när det gäller deras val av arbetstakt, vilket verkar endogent i praktiken.

I vissa fall, servrar har mycket begränsad handlingsfrihet. Till exempel, om du måste administrera en enkät med tio ja/nej-frågor, du kanske har begränsad flexibilitet för att ta mycket mer eller mycket mindre än de fem minuter som undersökningen var utformad för att pågå. Men om uppgiften är mer kunskapsintensiv, som läkare som ser en mängd olika fall i akuten, det är upp till servern att bestämma hur mycket tid som behövs. Det finns en tydlig skillnad mellan rutinuppgifter där servrar har ett visst omdöme och de som vanligtvis är mer kunskapsintensiva där servrarna kan ha mer utrymme för skönsmässig bedömning av hur mycket tid de behöver för att slutföra det effektivt.

Typen av tjänst har betydelse när man väljer ett effektivt kösystem. Med en standardtyp av uppgift, Den traditionella teorin om att poolningsköer är den mest effektiva mekanismen håller. Men om tjänsten som tillhandahålls är kunskapsintensiv, det är viktigt att förstå att effekten kan vändas.

Vi modellerade nyttan av servrar och hur deras uppfattning om kundägande maximerar den. Denna artikel formaliserar vad som observerades i Songs tidigare arbete och visar att fenomenet kan motiveras på rationella grunder. Vårt arbete är förankrat i praktiken, och vi byggde en teori för att förklara hur den är överförbar till andra sammanhang.

Vår artikel belyser vikten av att ta hänsyn till mänskligt beteende från serverns sida, flytta uppmärksamheten bort från kunderna och den mänskliga påverkan på processprestanda.

Bredare konsekvenser av kundägande

Köer är inte bara till livsmedelsbutikerna eller flygplatsen. Chefer inom vissa domäner kan behöva överväga att göra om sina kösystem, inte bara när det gäller att tilldela kunder till servrar utan också att tilldela arbete till teammedlemmar. En annan aspekt att beakta är den uppmärksamhet som enskilda bidragsgivare i kunskapsintensiva tjänster har på sina egna uppgiftsköer. Tänk på mejl, uppdrag och andra leveranser. Vår artikel antyder att i kunskapsintensiva tjänster där arbetare har mycket utrymme för skönsmässig bedömning av hur lång tid som spenderas på ett projekt, köer måste hanteras lite annorlunda. Vi tycker att dedikering av uppdrag till vissa servrar snarare än att slå samman dem är mer effektivt.

Kundägande är ett begrepp som speglar organisationskulturen. Som sådan, det kan ändras, som andra aspekter av kulturen. Verksamhetsledning tar ofta organisationskultur för given; vårt papper visar att operativ design kan forma den och därmed påverka prestandan. Särskilt, ingen hade tidigare pekat på kökonfiguration, vilket är en viktig operativ hävstång, som ett sätt att forma organisationskulturen. Yet switching to dedicated queues can lead to greater customer ownership.

When we think about queues, we usually think about them from the customer's point of view. But we need to look at the human on the other end of the queue. Including a server's customer ownership in consideration when planning queues will shorten the time for everyone.