Kunderna upplever en bättre servicekvalitet, känner sig mindre orolig och uppvisar mer förtroende för företag när servitörer och andra servicearbetare bär en mask, enligt en ny studie som vi just lämnat in för peer review. Och vi fann att detta var särskilt sant när masken var svart.

Vi undersökte cirka 4, 500 amerikaner genom Amazons Mechanical Turk, visar var och en av dem en slumpmässig bild av en serviceanställd, med eller utan mask, antingen i en mataffär, Bank, hårsalong, hotell eller restaurang. Vi inkluderade bilder på män och kvinnor som antingen var svarta, vit eller asiatisk. Ytterligare, maskerna fanns i ett av fem färgscheman:vit, svart, blå, flerfärgad eller klar.

Vi bad sedan deltagarna att registrera sina intryck av servicearbetarna och efterföljande uppfattningar, känslor och beteende.

Vi fann att kunder konsekvent förväntade sig högre kvalitet på tjänsterna från arbetare som bar masker jämfört med anställda som inte bar ansiktsskydd. Vi fann också att deltagarna tenderade att bli mindre oroliga när de såg en serviceperson med mask.

Intressant, vi upptäckte att färgen på masken gjorde skillnad. Människor som bar svarta masker fick de högsta betygen, följt av vit, flerfärgad och blå. Den tydliga masken – även om den tillåter kunder att faktiskt se ansiktsuttryck – rankades lägst av respondenterna.

Även om vi inte frågade deltagarna om deras politiska inställning, vi lärde oss var de bor. Och vi fann att de baserade i väst hade den mest positiva reaktionen på att bära mask, följt, i ordning, av människor i sydväst, Nordost, Sydost och Mellanvästern.

Vi hittade inga betydelsefulla skillnader i fråga om respondenternas ålder, ras eller utbildningsnivå.

Varför det spelar roll

President Joe Bidens första agerande som president innefattade att kräva att masker bärs på all federal egendom och på flyg och tåg, och de flesta företag förväntar sig redan att deras anställda bär ansiktsskydd när de arbetar. Även om den främsta anledningen till detta är att mildra spridningen av coronaviruset och skydda arbetare, lite är känt om hur maskbärande kan påverka kundernas uppfattning om servicekvalitet.

Att bära en mask i asiatiska kulturer har varit en socialt accepterad praxis i flera år. I USA, dock, att bära en mask blev vanligt först förra året eftersom pandemin förvärrades under våren. Metoden är fortfarande kontroversiell bland vissa människor som hävdar att den kränker deras medborgerliga friheter eller faktiskt inte är effektiv, även om hälsotjänstemän konsekvent har godkänt deras användning.

Även om det har förekommit många rapporter om bråk när arbetare bad en kund att bära en mask, vår forskning visar att de flesta uppskattar när servitörer och frisörer täcker sina egna ansikten.

Vi planerar att även studera andra effekter av att bära masker. Till exempel, påverkas servicepersonalens uppfattningar när kunder och medarbetare bär mask eller inte? Vilken påverkan får en kund om en mask har en logotyp för ett företag eller ett varumärkesbudskap? Får servrar som bär masker högre dricks?

Den här artikeln är återpublicerad från The Conversation under en Creative Commons-licens. Läs originalartikeln.