Chatbots håller på att bli en integrerad del av tjänsteutbudet runt om i världen. Chatbots är datorprogram utformade för att simulera en konversation – både röst och text – med mänskliga användare, speciellt över internet. De beskrivs som en aldrig sovande, kostnadseffektivt och kraftfullt sätt att ge grundläggande support till konsumenter. Chatbots kan svara snabbare på kunder och till och med anpassa konsumentupplevelser eftersom de är programmerade att förstå interaktionsmönstren.

Finansiella tjänster är ett område där chatbots ses ha växande framtidsutsikter. De kan hantera de flesta grundläggande bankuppgifter som förfrågningar om saldon, kontouppgifter och lån. Nigerianska banker har börjat använda chatbots trots de inneboende utmaningarna med lågt antagande av digital teknik, dålig tillgång till internet, begränsat antal smartphoneanvändare och till och med säkerhetsproblem.

I vår forskning, vi försökte förstå det nuvarande tillståndet för chatbots i branschen, undersöka hur nigerianska banker använder detta verktyg och ge några rekommendationer.

Söker efter chatbots

Nigeria har 22 affärsbanker. Vi gick igenom deras hemsidor, kontaktade dem via sociala medier och frågade dem om deras chatbots. Endast 13 av bankerna hade en chatbot. Några av de stora, som Zenith Bank, hade inte en. Äldre banker som Wema Bank hävdade att deras chatbot på WhatsApp inte var tillgänglig vid den tiden. Globus Bank, en av de nyare bankerna, som marknadsför sig som en digital bank, hade ingen chatbot – den hävdade att det var ett pågående arbete.

Vi fick tillgång till alla chatbots från de 13 bankerna för att förstå hur de uppmuntrar till finansiell inkludering och kundengagemang. Vår analys inkluderade deras tillgänglighet och prestanda på mobila enheter och datorer, och plattformen de verkar på (Facebook, Telegram eller WhatsApp). Vi kollade för att se om chatboten hade anpassats och fått en identitet eller ett namn. Till exempel, UBA:s chatbot heter Leo. Vi noterade också könet på chatboten. De flesta identifieras som antingen manliga eller kvinnliga på grund av deras namn och visuella representation (till exempel Ivy från Fidelity Bank presenterades som en kvinnlig karaktär och seriefigur). För att utvärdera säkerhetsproblem, vi undersökte verifieringsstatusen – bekräftelsen från WhatsApp och Facebook att kontot är den autentiska representationen av varumärket med en blå bock.

Vi testade sedan chatbotarna för att förstå hur de fungerade. Vi kollade hur snabbt de svarade på frågor, förekomsten av villkor, vilka språk de använde och vilka funktioner de kunde hantera. Till exempel, när vi bad om en bankomatplats, chatboten förväntades fråga efter vår adress och sedan erbjuda närmaste bankomat. Endast Fidelity Banks Ivy kunde göra det.

Resultat

Vissa banker hade mer än en chatbot på olika plattformar, så vi hittade och analyserade totalt 16 chatbots. Access Bank, Fidelity och Keystone hade två var. Access Bank hade sina chatbots på sin hemsida och WhatsApp. Fidelity använde Facebook Messenger och WhatsApp, medan Keystone använde Facebook Messenger och Telegram. Exklusive Access Banks webbplats, de återstående 15 chatbotarna var på mobila meddelandeapplikationer. Åtta var på WhatsApp, fem fanns på Facebook och två på Telegram.

Elva av chatbotarna var anpassade och hade en unik identitet. Sju tilldelades ett kön – alla utom en av dessa presenterades som kvinnor. Endast en tredjedel av chatbotarna verifierades på WhatsApp. Det fanns ingen verifieringsskylt på Facebook Messenger och Telegram. Detta minskade pålitligheten hos chatbotarna och kunde ställa tvivel på äktheten hos chatbotarna som representerar bankerna.

Endast fyra av chatbotarna krävde att användarna accepterade villkoren (T&C) innan de kunde fortsätta. Att tillhandahålla T&C utgör ett avtal som upprättats av och mellan bankerna och kunden i kraft av valet att interagera med chatboten. Det skyddar bankerna på villkoret av vad de har lovat att leverera genom chatboten och försäkrar kunderna om vad de kan förvänta sig av deras interaktion och hur deras data kommer att behandlas.

Ingen använde något av Nigerias lokala språk. Elva använde bara engelska i konversationen. Två erbjöd engelska och andra främmande språk (som franska och spanska).

Vi skickade meddelanden (som börjar med "hej" eller "hej") till chatbotarna för att testa deras lyhördhet. Hälften av de 16 svarade direkt, fem hade ett försenat svar och tre svarade inte alls. Detta dåliga svar kan hindra kundernas acceptans av chatbots.

För chatbots med ett försenat svar, vi observerade att de hanterades av människor och kanske inte betraktas som en riktig chatbot utan snarare ett WhatsApp-nummer för meddelanden. Också, vi fick ett automatiskt meddelande som skyllde förseningen på covid-19-pandemin. Det kan vara att chatboten inte hade programmerats att svara på förfrågningar under denna period.

Går vidare

Chatbots är en växande trend i den digitala transformationen av finansiella tjänster. Banker bör undersöka möjligheten att integrera dem i sin verksamhet. Varumärken bör fokusera på en mobilapplikation eftersom de kan effektivisera sina resurser och undvika att förvirra sina kunder. Eftersom fler människor är bekanta med WhatsApp och använder det för att skicka sms och chatta, det bör vara den plattform du väljer.

Banker bör söka verifiering av sin chatbot på sociala medieplattformar för att försäkra konsumenterna om deras säkerhet. De måste också inkludera villkor och villkor på chatbotarna. Banker måste förnya sig för att förbättra responsen hos deras chatbot eftersom konsumenterna vill ha ett omedelbart svar.

Eftersom identiteter har skapats för chatbots, det finns möjligheter till varumärkesfunktioner och engagerande innehåll kring dessa karaktärer. UBA:s Leo var ett utmärkt exempel – det har fått ett eget liv och har använts på sociala medieplattformar för att dela olika meddelanden. Det är också viktigt för banker att öka medvetenheten om detta digitala transformationsverktyg.

I längden, Nigerianska banker kommer att behöva lokala akademiker med de färdigheter som krävs för digital transformation. Universitet bör erbjuda kurser som artificiell intelligens, maskininlärning och gränssnittsdesign.

Denna artikel publiceras från The Conversation under en Creative Commons -licens. Läs originalartikeln.