Att säkerställa långsiktiga och produktiva kundrelationer är mycket viktigt för kontinuiteten i verksamheten. Intressant nog skapas kundrelationer alltid mellan människor, även i samband med att göra affärer. Särskilt inom relationsförsäljning, där målet är att upprätthålla produktiva och långsiktiga kundrelationer, är det oerhört viktigt att förstå hur kundrelationer utvecklas mellan människor. Hittills har tidigare studier inte kunnat förklara varför och med vilken mekanism vissa kundrelationer fördjupas, medan andra inte gör det.

Publicerad i European Journal of Marketing , en studie utförd av forskare vid Östra Finlands universitet undersöker långsiktiga kundrelationer från företag till företag (B2B), och hur och i vilket syfte sådana relationer skapas i B2B-försäljning. Genom att tillämpa teorin om social penetration var forskarna särskilt intresserade av hur självutlämnande, och att väga fördelar och nackdelar med kundrelationen, antingen fördjupade relationen eller inte gjorde det. För studien intervjuade forskarna 47 proffs som arbetar med B2B-försäljning.

Från att vara affärspartner till att vara samarbetspartner och personliga partner

Studien visade att långsiktiga och produktiva kundrelationer utvecklas i tre faser:för det första blir affärspartners samarbetspartners och i slutändan till samarbetspartners och personliga partners. Säljare och kunder avslöjade saker om sitt personliga liv och om sitt företag. Båda dessa domäner av självutlämnande fördjupades i takt med att kundrelationen fördjupades:de saker som avslöjades från början var ganska ytliga, men blev djupare när relationen fördjupades, och inkluderade ämnen som skilsmässa, konkurs, personliga värderingar och framtida affärsplaner.

Vissa säljare ansåg dock att de inte ville dela något om sitt personliga liv med kunden. Detta kan ha berott på bristande förtroende, en önskan att upprätthålla strikta personliga gränser eller det faktum att kunden inte kom fram som den typ av person de skulle vilja umgås med utanför arbetet.

De djupaste kundrelationerna ökade förtroendet och engagemanget för gemensamma mål

Fördelarna med en kundrelation i dess djupaste nivå var många jämfört med den inledande fasen. Förtroendet växte djupare, kommunikationen blev enkel, det var lättare att bestämma sig och engagera sig för gemensamma mål och att hantera konflikter. Säljare upplevde att de hade fått fördelar i form av tidsbesparingar, kostnadsfördelar, ökat självförtroende och effektivare arbete. + Utforska vidare

Business-to-business-kunder förväntar sig personlig service i onlinechatt