När semestersäsongen snart är över förbereder sig många återförsäljare för konsumentreturer och begär antingen byten och/eller återbetalningar.

University of Alabama vid Birmingham Collat ​​School of Business marknadsföringsexpert och biträdande professor Yufei Zhang, Ph.D., förklarar hur detta kan vara ett stort problem för återförsäljare och ger sina rekommendationer för att mildra sådana problem.

I sin forskningsstudie "Information Search and Product Returns Across Mobile and Traditional Online Channels" förklarar Zhang att frågan om returer är av särskild betydelse för e-handel eftersom den relativa avkastningen för onlineköp dvärgar frekvensen för offlineköp. Närmare bestämt returneras 30 procent av alla produkter som beställs online, jämfört med 9 procent som köps i fysiska butiker.

"När konsumenter returnerar varor kan det kosta företaget miljarder dollar", sa Zhang.

Enligt vissa expertförutsägelser, "under de kommande åren, när e-handeln växer globalt, kommer antalet returer att vara över en biljon dollar per år."

Kostnaden för en avkastning tar inte bara hänsyn till monetära kostnader, utan även arbetstidskostnader. Med den pågående pandemin råder brist på arbetskraft och återförsäljare har inte råd att förlora den tiden.

För att ytterligare belysa utmaningarna med returer på nätet har detaljhandelsjättarna Amazon och Walmart börjat helt enkelt återbetala inköpspriset för utvalda produkter och uppmana kunderna att behålla produkterna när de påbörjar en returprocess. Dessa företag anser att det är mer ekonomiskt effektivt att göra det, på grund av de överväldigande höga avkastningskostnaderna som företag måste bära när returer sker.

Zhang föreslår att återförsäljare kommer att behöva strategiska insikter om vilka faktorer som ökar kundernas sannolikhet för returer och när de kortsiktiga kostnaderna för returer kan kompenseras av framtida kundköp. Specifikt visar hennes studie att konsumenter faktiskt ger mindre avkastning om de använder mobila kanaler för att handla.

Zhang föreslår också att alla återförsäljare bör ha medvetna diskussioner om kanalplanering om hur de ska samordna sina digitala kanalstrategier, särskilt när många kunder har anammat digitala kanaler.

"Vi föreslår också att traditionella onlinekanaler måste införliva, så mycket som möjligt, den bekvämlighet och flexibilitet som skiljer mobilkanaler från traditionella onlinekanaler," sa Zhang. "Nämligen kan traditionella onlinekanaler dra nytta av att hjälpa kunderna att utveckla större överväganden medan de handlar."

Zhang säger att, framöver måste chefer bedöma effekten av avkastning på framtida köp över kategorier och undersöka skillnader i avkastning och framtida utgiftsrelationer mellan konsumentsegment."