Ny forskning belyser politiken för "identitetsarbete" där indiska callcenterarbetare manipulerar sina kulturella identiteter för att sälja en global tjänst.

Studien, av sociologen och socialarbetaren Dr Sweta Rajan-Rankin vid University of Kent, undersöker hur arbetare i callcenter måste ta på sig nya identiteter men också göra antaganden om identiteten på de personer de ringer.

Dr Rajan-Rankin föreslår att det finns en tvåvägsprocess, med västerländska kunder som gör antaganden om samtalsarbetare, och indiska samtalsarbetare som använder visualiseringstekniker för att "föreställa sig" klienten, som är osynlig för dem under röstsamtalet.

Studien, med titeln Invisible Bodies and Disembodied Voices? Identitetsarbete, kroppen och förkroppsligandet i transnationellt servicearbete, är baserad på etnografisk forskning med två globala outsourcingföretag som driver callcenter i Indien 2010-12.

Resultaten från studien tyder på att långt ifrån den vedertagna uppfattningen att denna process är okroppslig för alla inblandade, kroppen är central för globalt servicearbete.

Call agenter genomgår utarbetade utbildningsprogram där deras kroppar är mål för disciplin; till exempel genom att arbeta på sin egen kropp (inklusive hållning, klänning, röstmodulering); genom att arbeta på andras kroppar (genom röstbaserade interaktioner) och genom att använda förkroppsligade bilder av amerikaner för att kontextualisera den tillhandahållna tjänsten.

En av de indiska callcenteragenterna, till exempel, berättar att även om hennes röst förblir en förkroppsligad del av hennes verk, bristen på synlighet för klienten gör att den kvinnliga samtalsagenten känner sig osynlig. För att motverka detta "kroppsliga försvinnande", hon klär och målar sina naglar på estetiskt tilltalande sätt för att få hennes "frånvarande närvarande" kropp att återuppstå i hennes egen blick.

Studien fann att antagandet av västerländska pseudonymer ger ytterligare ett lager i identitetsarbete eftersom det finns ett implicit antagande att den indiska identiteten skulle vara problematisk för västerländska klienter. Berättelser kring identitetsmaskering av samtalsagenter har sina rötter i försök att stoppa rasistiska övergrepp från västerländska klienter som kan uppfatta dem som "jobbtjuvar". Dock, denna studie avslöjar komplexa lager i vilka ras, etnicitet och nation korsas i dessa möten.

I ett fall, en indisk samtalsagent (som låtsas vara amerikansk) ringer en amerikansk klient (som faktiskt är en indisk immigrant). Klienten utmanar de indiska samtalsagenternas identitetsprestanda och blir kränkande. Uppringningsagenten upplever kundmissbruk och alienation av sin identitetsprestanda på flera nivåer, som en indier som försöker vara en amerikan, men har misslyckats med att vara tillräckligt amerikansk för en indier som bor i Amerika.