Även om du sannolikt har haft att göra med både manliga och kvinnliga callcenteragenter, faktum är att 71 % av arbetarna i den globala callcenterbranschen är kvinnor. Kallas det "kvinnliga gettot" eller, mer positivt, "kvinnovänliga arbetsplatser", kvinnor är betydligt överrepresenterade på callcenter.

Anledningen till detta är kopplad till en av de största gåtorna inom jämställdhet:hur kan det komma sig att flickor konsekvent presterar bättre än pojkar i skolan och ändå, när de når vuxen ålder och kommer in på den professionella arenan, de tjänar mindre, har färre ledarroller och har generellt lägre status och mindre inflytande?

Min forskning belyser detta fenomen. Efter omfattande intervjuer med callcenterchefer och agenter, samt en undersökning av branschens arbetskultur och praxis i Skottland och Danmark, det blev tydligt att callcenter bygger på de sexistiska attityder som finns inbäddade i samhället.

Spela enligt reglerna

Callcenter är intensivt reglerade och målstyrda arbetsplatser. Agenter instrueras att tala med kunder på vissa sätt. I vilken utsträckning de följer dessa instruktioner övervakas av chefer, och deras löner och karriäravancemang kan bero på det.

Agenter kan bli tillsagda att använda kundens namn, skapa småprat och interagera med föreskrivna "lyssningsljud" som "aha", "OK" och "Jag förstår". Syftet är att säkerställa att ombuden håller samtalet på rätt spår och även ger intryck av en personlig service.

När jag jämförde manliga och kvinnliga callcenteragenters efterlevnad av språkrecepten, ett intressant mönster uppstod:det var undantagslöst de kvinnliga agenterna som följde mer. Så var fallet för både de skotska och de danska kvinnorna.

Med andra ord, de kvinnliga callcenteragenterna erkände oftare än deras manliga kollegor kundens problem, använde sitt namn, uppmuntrade dem att ringa tillbaka vid behov och avslutade med en personlig touch, som "ha en bra helg" – precis som de blivit tillsagda av sina chefer.

Skola vs arbete

Varför skulle kvinnliga agenter följa de språkliga föreskrifterna mer än sina manliga kollegor?

Det finns bevis från forskning om barns utveckling och skolgång att flickor belönas för att de följer reglerna och straffas hårdare än pojkar för att de bryter mot dem – som att stöka eller skrika ut i klassen.

Det är tänkbart att dessa socialiserade olikheter tar över på arbetsplatsen. Dessa skillnader visar sig då särskilt tydligt på arbetsplatser med hög reglering, där att följa instruktioner och uppfylla mål är hur din prestation mäts.

Större kvinnlig regelhållning skulle förklara båda dessa fenomen. Men även om regelefterlevnad värderas och belönas i skolor, när unga kvinnor kommer in på den professionella arenan kan det börja arbeta mot dem. Det håller dem i högt regementerade jobb med låg prestige och litet inflytande.

Annan forskning har hittat liknande saker. Intervjuer med callcenterchefer och rekryterare tyder på att kvinnliga arbetare föredras framför män eftersom de håller sig till reglerna. Chefer (av båda könen) säger saker som:"Du upptäcker att män är mer benägna att göra saker som de inte borde göra, medan kvinnor håller fast vid proceduren och hur det bör göras."

Självklart, ökad efterlevnad av kvinnliga regler är bara en av flera förklaringar till varför kvinnor är oproportionerligt representerade i callcenterjobb. Vissa kvinnor kan välja själva att arbeta på callcenter. Callcenterarbete är ofta mottagligt för flexibelt arbete, vilket gör det attraktivt för kvinnor i barnuppfostran ålder. Och, självklart, det finns djupt rotade föreställningar i samhället om de olika styrkorna hos varje kön. Servicejobb kräver känslomässigt arbete, som kvinnor anses vara särskilt bra på.

Ett slag mot jämställdheten

Callcenter har öppnat nya möjligheter för kvinnor i Storbritannien och över hela världen. Dock, på längre sikt, överrekryteringen av kvinnor till branschen kan vara skadlig för jämställdheten.

Callcenterjobb är ökända över hela världen för sina höga omsättningsnivåer, skolk, anställdas utbrändhet och känslomässig utmattning. Agenter löper ständig risk för arga utbrott från kunder, sexuella trakasserier och direkta övergrepp. Om kvinnor drivs in i dessa lågavlönade och stressiga jobb, där de har litet inflytande och låg status, talang kommer att gå förlorad. Det diskriminerar också potentiellt män som kunde och skulle vilja göra jobbet.

Ändå är callcenterjobb här för att stanna. I Europa, där min forskning utfördes, branschen växer med 10 % varje år. Och callcenter är nu en av de viktigaste arbetsgivarna i den globaliserade tjänsteekonomin. Om vi ​​vill ha en mer mångsidig arbetskraft och utnyttja allas talang till sin fulla potential, det är dags att börja utmana call center rekryteringsmetoder.

Denna artikel publicerades ursprungligen på The Conversation. Läs originalartikeln.