Företag investerar miljarder varje år i dyra kundtjänstprogram, säljstyrkor, och sofistikerade rabattprogram som Groupon för att locka och behålla kunder bara för att upptäcka att churn fortfarande är en av deras största och dyraste utmaningar. Enligt en ny studie, kunder har en tendens att skicka tydliga signaler innan de "bryter upp" med ett företag, men du måste veta vad du ska övervaka, och nyckeln till alla relationer förblir effektiv kommunikation.

Studien "Vissa kunder skulle hellre lämna utan att säga hejdå, " som kommer att publiceras i tidskriften INFORMS Marknadsvetenskap , är medförfattare av Eva Ascarza och Oded Netzer från Columbia Business School, och Bruce G.S. Hardie från London Business School.

Studien är unik genom att den är en av de första som analyserar "hybrid" inställningar, där kunden kunde lämna tjänsten antingen genom att avsluta sitt konto/avsluta prenumeration eller genom att sluta interagera med tjänsten. Som ett resultat, företag som verkar i dessa inställningar, står inför två olika typer av churners:"öppna churners, " som informerar företaget om sitt avbrott med ett företag; och "tysta churners" som tenderar att försvinna tystare helt enkelt genom att inte göra upprepade inköp.

Författarna analyserade kundernas beteende i två olika (hybrid) sammanhang:en webbplats med dagliga affärer och en scenkonstorganisation. De skilde upp tydliga churners från tysta churners för att förstå och förutsäga båda typerna av churn och sedan utforska möjliga hävstänger för att bättre hantera kundbasen.

"Vi har konsekvent funnit att öppna churners tenderar att interagera mer, snarare än mindre med ett företag innan man kopplar ifrån det företaget, " sa författarna. "Detta betyder att de kommer att öppna e-postmeddelanden de får och läsa meddelanden från ett företag, men det kan vara ett misstag att anta att bara för att en kund är engagerad, han eller hon är nöjd och kommer inte att lämna." I sin tur, forskningen fann att även om uppenbara churners kan engagera sig med företaget genom att öppna e-postmeddelanden och läsa dem, de klickar sällan på länkar i e-postmeddelandena, vilket tyder på att innehållet inte uppfattas som värdefullt för dem.

"Vi har upptäckt att när en kund övergår till tillståndet "tyst borta", det är högst osannolikt att företaget kommer att engagera kunden igen genom att använda tidigare använda kommunikationsmetoder, " sade författarna. "Men, en mer proaktiv och anpassad kommunikation minskar möjligheten att vissa kunder går tyst."