Känslor smittar. De upplevs av och påverkar båda parters handlingar i köpar-säljarbyten. Som ett resultat, en känsla i synnerhet, tacksamhet, framkallar uppfattningar om ett oförtjänt eller oförtjänt positivt personligt resultat som beror på någon annans handlingar, den näst vanligaste positiva känslan som individer upplever. Tacksamhet har ett enormt värde för företag eftersom kundtacksamhet är kopplat till ökad andel av plånboken, försäljningsintäkter, försäljningstillväxt och kundengagemang. Dessutom, uttryck för tacksamhet kan vara till nytta för både köpare och säljare eftersom det skapar ett lyft i mellanmänskliga kontakter.

Tidigare forskning är relativt tyst om rollen som säljare tacksamhet i köpare-säljare relationer, fokus, istället, främst på fördelarna med kundtacksamhet. Vad som är särskilt okänt är om säljarens tacksamhet motiverar beteende som är till nytta för företag. Därför, att fylla dessa luckor i försäljningslitteraturen, vi konstruerar och testar en konceptuell modell som fokuserar på säljartacksamhet och studerar dess effekt i samband med köpare-säljare relationer, särskilt dess effekter på köpare (som också kommer att kallas kunder i hela detta dokument). Vi strävar efter att förstå hur säljarens tacksamhet bidrar till kundengagemang och kundtacksamhet. Att göra så, vi fokuserar på två typer av kundinriktat prosocialt beteende:säljares extra rollbeteenden och informationsdelning.

För vår utredning, vi definierar säljarens beteende utanför rollens beteenden som åtgärder som anses vara gynnsamma för kunder och utanför säljarens rollkrav. Till exempel, säljare kan dela rekommendationer för lokala restauranger eller hänvisningar till andra tjänsteleverantörer utanför ramen för sin roll som säljare för att tillhandahålla ytterligare resurser till kunder. Vi kännetecknar säljarens informationsutbyte som en anställd som avslöjar kunskap relaterad till hans eller hennes företag och position till kunden. I överensstämmelse med moral affekt teori, den teoretiska teorin i tacksamhetens psykologi, säljarens tacksamhet kännetecknas som en säljares känsla av tacksamhet gentemot sin kund. Liknande, kundtacksamhet är en kunds känsla av tacksamhet gentemot sin säljare.

Våra resultat visar att säljarens tacksamhet påverkar kundens tacksamhet och kundengagemang genom det prosociala beteendet-informationsdelning och beteenden med extra roll-som manifesteras som ett resultat av säljarens tacksamhet gentemot kunden. Vi finner också en betydande interaktion mellan längden på köpar-säljare-förhållandet och säljarens extra roll-beteenden med avseende på kundtacksamhet. Detta indikerar att säljarens extra rollbeteenden fungerar som en katalysator för att driva kundrelationer framåt och att delning av säljarinformation fungerar som ett verktyg för att upprätthålla relationen över tid.

Baserat på dessa fynd, Vi rekommenderar att säljare blir mer medvetna om och skickliga på att uttrycka tacksamhet genom att ta vara på möjligheterna att främja relationer med köpare som förstärks av uttryck för tacksamhet. Dessutom, något så enkelt som att komma ihåg att kontrollera ansiktsuttryck som kan indikera din frustration eller negativitet kan vara mycket effektivt för att hantera de smittsamma effekterna av känslor. Slutligen, engagera sig i extra rollbeteenden med köpare för att spara tid och resurser genom att påskynda relationsbyggande.

Vi genomförde en dyadisk undersökning genom att undersöka säljare och kunder hos ett stort B2B -transportlogistikföretag. Vi erbjöd en undersökning via e -post till företagets aktiva kunder och fick 258 kompletta svar. Efter kundundersökningar, säljare undersöktes om deras respektive svarande kund. Vi fick 117 säljare svar. Vi matchade säljare och kunddata, ger 117 köpare-säljare dyader. Säljareundersökningen mätte säljarens tacksamhet, säljare informationsdelning, säljarberoende, interaktionsfrekvens, och erfarenhet. Kundundersökningar mätte uppfattningar om säljares beteenden med extra roll och delning av säljarinformation, kundtacksamhet, kundengagemang för säljaren, och förhållandets längd.

Analys av de direkta effekterna avslöjar att säljarens tacksamhet har en positiv effekt på säljarens extra rollbeteenden och delning av säljare. Även om båda dessa prosociala beteenden hos säljaren visade sig påverka kundtacksamheten positivt, resultaten visar att säljarens beteenden med extra roll fungerar som en starkare drivkraft. Vi ser också att kundtacksamhet, i tur och ordning, påverkar kundengagemanget positivt.

Further analysis offers strong evidence that customer commitment is impacted by salesperson gratitude through salesperson behavior, including information sharing and extra-role behaviors that elicits customer gratitude. Dock, we find that the effect of salesperson extra-role behaviors on customer gratitude decreases as relationships age. Det är, salesperson extra-role behaviors show the largest positive impact early in the buyer-seller relationship. Därför, salesperson extra-role behaviors are beneficial to both developing and established customers but these behaviors are particularly beneficial to developing relationships as these relationships lack the benefits of established longevity. The effect of salesperson information sharing on customer gratitude, dock, did not vary across different relationship lengths, suggesting that information sharing is continually key to maintaining good customer relations. Kollektivt, the results support the conclusion that salesperson gratitude encourages salesperson prosocial behaviors, which cultivate the development of customer gratitude and commitment.

Customers who are committed to a salesperson and feel gratitude toward that salesperson engage in the relationship long term and engage in repeat purchase behaviors and referrals. This research highlights the impact of salesperson gratitude on customer gratitude and customer commitment, och, in light of this, sales professionals should thus raise their awareness of the importance of expressing gratitude. One method to do so is gratitude interventions. Gratitude interventions, whereby participants create diaries detailing what they were grateful for over a certain period, have been demonstrated to not only elicit feelings of gratitude but to also elicit other positive emotions important to sales professionals, such as feeling attentive, determined, energetic, and joyful. Gratitude interventions have also been shown to reduce employee stress and depressive symptoms. Dessutom, as a sales professional, you should foster relationships with your customers, relationships for which you can develop gratitude over time. Sammanfattningsvis, simply providing opportunities to document, discuss, and develop gratitude in your workplace may play a critical role in realizing the benefits of salesperson gratitude as revealed by our research.

Secondly, an understanding of how your emotions impact your interactions with buyers will aid you in training and coaching others. Due to the contagious nature of emotions, the inability of salespeople to manage their emotions negatively impacts the buyer-seller relationship. It is thus important for salespeople to manage the mood and tone of their interactions with customers. Som ett resultat, you should recognize the value in training yourself and other salespeople not only in emotional intelligence related to recognizing their customer's emotions and behaving accordingly, but also in managing personal emotions. One simple but effective strategy to achieve this is to control facial expressions that may indicate frustration or negativity when dealing with any customer. Although sometimes challenging, this is a simple yet effective way to control the contagious effects of emotions.

Dessutom, as more millennials enter the workplace, your ability to manage emotions will prove to be even more important. Substantial evidence shows that millennials are emotional buyers with emotions driving much of their purchase behavior. Sales professionals that are able to control the emotional tone of their buyer-seller relationships are better at managing emotional contagion with their customers and have a clear upper hand in working with this new class of buyers. Därför, make sure to identify millennial buyers and determine strategies to aid in managing relationships with them.

Lastly, since our research provides evidence that salesperson extra-role behaviors can bridge the gap between developing and established relationships in generating customer gratitude, sales professionals who are new or have less established portfolios, should utilize salesperson extra-role behaviors early in their interpersonal relationships with buyers to generate customer gratitude and its benefits without having to wait for the relationship to mature over time. Accelerating the interpersonal relationship-building period will save time and resources while increasing both customer gratitude and customer commitment.

Slutsats

Significant research and practitioner anecdotes suggest that committed customers lead to higher sales performance. Our research shows how sales professionals can improve their relational outcomes with customers by fostering more committed and grateful customers through their own expressions of gratitude. If a salesperson's goal is to turn first time clients into repeat clients and to increase the likelihood of buyers referring you to others, gratitude and extra-role behaviors are the answer. Take control of the emotional interaction between you and your clients, take the time to express your gratitude for your clients, and take the initiative to go above and beyond for clients, especially new ones. These recommendations may seem simple, but they are powerful in taking advantage of the role gratitude plays in buyer-seller relationships.