Anta att du är på en trevlig restaurang och firar din årsdag. När en kund vid ett närliggande bord klagar över att det tar för lång tid att få sin måltid, du och din make hör serverns bryska svar. Skulle serverns beteende få dig att lämna ett mindre dricks för din egen måltid?

När människor ser dålig kundservice, studier visar att de vill hämnas mot den anställde, även om de inte var direkt berörda.

Ny forskning från Washington State University utökar de tidigare studierna, tittar på vad som händer när en chef går in med en ursäkt och hur tips påverkas.

En chefs ingripande kan hjälpa till att minska vittnens fientlighet mot företaget eller varumärket, återupprätta förtroendet för företaget och förhindra förlust av framtida affärer, WSU-studien fann. Dock, antagonismen mot den enskilde anställde kvarstod. Åskådare straffade fortfarande den anställde genom lägre tips, enligt forskningen.

Sociala medier utökar potentiell publik

Studien har viktiga takeaways, sa Ismail Karabas, en biträdande professor i marknadsföring vid Murray State University som arbetade med forskningen för sin WSU-doktorsavhandling.

"Anställda bör vara medvetna om att deras publik är mycket större än kunden de är fokuserade på, ", sa Karabas. "Ett negativt svar kommer sannolikt att resultera i lägre dricks – inte bara från den missnöjda kunden, men från andra som bevittnade utbytet."

I en era när en mobiltelefonvideo kan bli viral på sociala medier, det är avgörande för anställda att förstå den potentiella publiken som tittar på deras interaktioner med kunder, sa Karabas.

"När jag presenterar denna forskning, Jag använder ofta exemplet 2017 där passageraren släpades av det överbokade United Airlines-flyget, ", sa han. "Åskådare är inte bara de människor som var fysiskt närvarande, men alla människor som kan se videon online. Med tillväxten inom sociala medier, vår forskning blir mycket mer kritisk för företag och frontlinjeanställda."

Rättvisa viktig för kundernas uppfattningar

Rättvisa är en viktig aspekt av interaktion mellan anställda och kunder, sa Jeff Joiréman, professor i marknadsföring vid WSU:s Carson College of Business. Kundernas svar på service beror ofta på om de tycker att de eller andra har blivit rättvist behandlade, han sa.

Men WSU-undersökningen visade också att kunderna inte gjorde skillnad på ett neutralt svar på ett klagomål och ett positivt svar. I scenariot där kunden klagade på långsam service, forskare testade flera svar. Vissa servrar bad om ursäkt medan de lovade att åtgärda problemet, medan andra bara sa att de skulle fixa det. Kunderna reagerade bra i båda fallen.

"Du behöver inte böja dig bakåt för att blidka kunder – du behöver bara åtgärda problemet, " enligt Jooireman, som sa att det är ett viktigt fynd för att förhindra utbrändhet hos anställda i frontlinjen.