Kunder får panik när de köper i massor, slut på lager på många grundläggande saker, och att införa restriktioner för produktköp nu kan vara mindre av en huvudvärk för återförsäljare, men många andra hinder ligger framför sig när livet långsamt återgår till något sken av normalitet och icke-nödvändiga butiker förbereder sig för att öppna igen i mitten av juni.

En ny rapport publicerad i Journal of Business Research , ledd av University of Bristol, har lyft fram de högsta prioriteringarna för att hjälpa både fysiska butiker och onlinebutiker att tillgodose snabbt föränderliga kundbehov och förväntningar, samtidigt som de uppfyller stränga statliga regler.

Huvudförfattare Dr Eleonora Pantano, Docent i marknadsföring vid University of Bristol, sa:"Ända från början av pandemin, återförsäljare har alla ställts inför oöverträffade utmaningar. Många har redan förändrat hur de fungerar i ett försök att behålla befintliga och få nya kunder. Denna flexibilitet måste både fortsätta och förbättras, när de strävar efter att överleva och frodas i ett detaljhandelslandskap som har förändrats till oigenkännlighet."

Uppsatsen belyser fyra viktiga fokusområden för att öka affärsresultat och kundnöjdhet.

Agility är allt

Nya dynamiska förmågor krävs för att klara snabbt växande konsumentkrav och statliga bestämmelser om hur företag ska drivas. Att anta ett agilt tillvägagångssätt skulle påskynda återförsäljarnas svar på sådana förändringar och förenkla processer. Bättre förståelse för hur intressenter, inklusive konsumenter, leverantörer och personal, interagera är nyckeln till effektivare samarbete och förmågan att anpassa sig. Klockan tickar också för att få dessa relationer och reaktioner rätt.

Dr Pantano sa:"Det nya agila tänkesättet måste implementeras snabbt så att återförsäljare kan hantera den snabba uppgången i konsumtionen efter att låsningen lyfts och pandemin upphör, samt förbereda för normalisering av konsumtionen efter denna initiala ökning.

"Det handlar inte bara om att reagera tillräckligt snabbt, men också processen att göra det. leverantörer, anställda, och kunder måste känna sig delaktiga för att uppnå sitt buy-in. Istället för att falla tillbaka på traditionella planer för att genomföra organisatoriska förändringar, återförsäljare bör engagera sig med sina intressenter, be om feedback, och agera därefter. Omfördelningen av personalroller är ett bra exempel på när ett agilt förhållningssätt kommer att skörda frukter."

En större roll i samhället

Corona-pandemin har belyst livsmedelsbutikernas och deras personals avgörande roll i samhället. Deras anställda, allt från kassaförare till lastbilschaufförer, klassas nu som nyckelarbetare, tillsammans med läkare, sjuksköterskor, och lärare för att nämna några.

För att visa solidaritet och stöd, vissa stormarknader har infört kundprioritetstider för NHS-personal och utsatta människor, som äldre kunder. Andra återförsäljare har erbjudit förmåner, till exempel rabatter eller gratis måltider. företag, inklusive stora modemärken, har flyttat sina produktionslinjer för att tillverka handsprit eller skyddskläder och utrustning för vårdpersonal.

Dr. Pantano sa:"Uttrycker sig i positiva handlingar, inte bara ord, hur mycket de bryr sig om människor och samhälle i denna pandemi har blivit en central del av återförsäljarnas strategier. Sådana påtagliga gester och donationer kan förbättra varumärkesimagen och öka konsumenternas koppling till det både nu och efter krisen.

"På vissa sätt har relationen blivit mer personlig och återförsäljare kommer att försöka fortsätta och dra nytta av detta när normaliteten är återställd, skapa nya möjligheter för ökade utgifter och kundlojalitet som ett resultat av att visa ett större socialt ansvar."

Sätt kundernas välbefinnande i centrum

Detaljhandelstjänster kan ha en enorm inverkan på konsumenternas känsla av välbefinnande, så det lönar sig att ge denna speciella uppmärksamhet. Pandemin har satt skarpt fokus på kundernas sårbarhet och specifika behov, acceptabla svarstider, och potentiella hälsorisker när du handlar i butik.

Dr. Pantano sa:"Återförsäljare som misslyckades med att anpassa sig i tid och besvikna förväntningar under pandemin kan mycket väl betala priset när normaliteten återupptas efter att kunder har upptäckt andra produkter eller shoppingplattformar och ändrat sina vanor för gott.

"Dock, genom klart, sympatiska och uppskattande återförsäljare av meddelanden hittar sätt att följa strikta statliga åtgärder, som skapar störningar och olägenheter, samtidigt som kunden uppnår acceptans och nöjdhet. Genom att betona deras prioritet är att säkerställa konsumenternas säkerhet och hälsa, inte vinst, mycket förtroende och goodwill kan köpas."

Går mot butiker som öppnar igen efter låsningen, kunder kan vara ännu mer toleranta mot förändringar som tidigare betraktats som ett oacceptabelt intrång i den personliga integriteten.

Dr. Pantano sa:"Motåtgärderna för att följa offentliga regler kan leda till högre acceptans av biometriska övervakningsåtgärder, som kroppsskanning, ansiktsigenkänning, och GPS, och andra spårningssystem. Kunder kan vara mer villiga att avslöja personlig information för att hjälpa till att spåra och kontrollera virusspridningen och stödja inneslutningsåtgärder.

"Frågan är om dessa förändrade attityder kommer att bestå när den ökade känslan av fara har passerat."

Tala digitalt

Regelbunden, relevant kommunikation mellan återförsäljare och deras kunder är avgörande för att förbättra förståelsen och hjälpa till att hantera förväntningarna. Att dela information om produkttillgänglighet och vara öppen med inköpsrestriktioner för vissa produkter hjälper till att upprätthålla ett flöde av aktuell information. Liknande, vara öppen med och förklara åtgärder för att skydda konsumenters och anställdas hälsa, samt dess bredare bidrag till att skydda folkhälsan, bör öka kundernas engagemang och den övergripande shoppingupplevelsen.

Dr Pantano sa:"Matinköp online sköt i höjden under pandemin, vilket resulterade i att webbplatser kraschar och stora förseningar i leveranser eftersom företag inte kunde hantera den enorma uppgången i efterfrågan. Förutom att ta itu med de logistiska utmaningarna, Återförsäljare måste utveckla system för hantering av kundrelationer och förbättra säkra interaktioner med kunder.

"Att introducera onlinechattar dygnet runt för att ge kundhjälp i realtid kan vara ett kraftfullt verktyg för att vinna kundernas medvetenhet, förståelse, och förtroende. Kortfattat, Återförsäljare måste investera i ny teknik för att tala språket för vad kunderna vill ha nu och i framtiden."

Dr. Pantano är en framstående detaljförfattare, som har fokuserat sin forskning på utveckling av nya kundlösningar för att förbättra detaljhandelsanalyser, strategier, och ledning.