Ett välkänt mantra, "kunden har alltid rätt, " en gång betraktades av återförsäljare som goda kundrelationer, men nu fruktar många att det har lett till en kultur där konsumenter fritt kan utsätta butiksanställda för verbala och fysiska övergrepp ostraffat.

I februari i år sa Boris Johnson i parlamentet, "Vi bör inte tolerera våldsbrott mot butiksanställda, " efter att en undersökning från British Retail Consortium (BRC) avslöjade att i genomsnitt 424 incidenter av våld eller övergrepp rapporterades av personal varje dag under 2019.

Covid-19-krisen ger en möjlighet för regeringar, fackföreningar och arbetsgivare att ändra detta beteendemönster. För första gången, problemet har hamnat i rampljuset. Övergrepp mot detaljhandelsarbetare har fördubblats sedan pandemin bröt ut. Paradoxalt, dessa butiksarbetare, en gång osynlig för samhället, anses vara nyckeln till att hålla oss alla matade och försörjda i kristider, och betraktas nu med stor uppskattning.

Det är dags att ta itu med detta övergrepp och ge arbetarna det skydd och respekt som de förtjänar, särskilt med tanke på rådande omständigheter.

Alarmerande statistik

Butiksförbundet, Distributiva och allierade arbetare (USDAW), ett fackförbund vars medlemmar huvudsakligen är (livsmedels)detaljister, lanserade kampanjen Freedom from Fear 2003 som svar på oro som väckts av medlemmar om ökande nivåer av våld och övergrepp. Som en del av denna pågående kampanj, USDAW genomför en årlig undersökning som, alarmerande, visar att den här typen av kundbeteende är på uppgång. Ännu mer oroande, färsk forskning tyder på att det riskerar att bli normen.

Resultaten från USDAW-undersökningen har varit konsekventa under åren, visar att vanligtvis under en 12-månadersperiod, 50 %–60 % av arbetarna rapporterar minst en incident av verbala övergrepp och 30 %–35 % rapporterar minst ett hot om fysiskt våld. Resultaten för 2019 visar att sådana incidenter fortsätter, medan BRC:s 2020 Retail Crime Survey visar en kontinuerlig ökning av antalet våldsamma eller kränkande incidenter.

BRC fokuserar på detaljhandelsbrott, som stölder, som de främsta orsakerna till våld och övergrepp från kunder. Men detta misslyckas med att erkänna existensen av en servicekultur som tolererar övergrepp. Akademisk forskning visar tydligt att kundmissbruk är starkt relaterat till främjandet av en servicekultur där "kunden alltid har rätt".

Detta uppmuntrar uppfattningen att kunderna är överlägsna personalen, som många uppfattar som mindre medborgare som borde acceptera övergrepp som en del av jobbet. Detta tillåter också kunder att bete sig kränkande mot butiksanställda utan rädsla för straff. Detta är en grundläggande och obekväm sanning inom detaljhandeln som måste konfronteras.

COVID-19-möjligheten

Akademiker och fackföreningar har ifrågasatt denna sanning, betonar allvaret i situationen och uppmanar till åtgärder för att komma till rätta med detta oacceptabla beteende. I Skottland ledde detta till 2018 års lag om skydd av arbetare, som föreslog att överfall, hotfull, Att misshandla och/eller hindra en detaljhandelsarbetare skulle klassas som ett brott. Liknande lagförslag har föreslagits i England, erkänner behovet av att skydda butiksanställda över hela Storbritannien.

USDAW har nyligen, på nytt, uppmanade både den brittiska och skotska regeringen att skydda detaljhandelsarbetare, och uppmanade MSP:er och parlamentsledamöter att stödja respektive räkningar, speciellt under den nuvarande pandemin, där arbetare i frontlinjen utsätts för hälsohotande tillstånd.

USDAW:s senaste undersökning om coronavirusets inverkan på arbetskraften visar att kunder fortsätter att missbruka detaljhandelsanställda under denna kris. De sociala distansåtgärder som införts i butiker, som begränsningar av antalet kunder i en butik, och restriktioner för vissa produkter för att minska panikköp har bidragit till några av flampunkterna för missbruk.

Sedan utbrottet, var sjätte arbetare upplever för närvarande övergrepp på varje skift de arbetar. Ännu mer oroande är det faktum att 196 av 5, 000 deltagare har blivit fysiskt överfallna. USDAW rapporterar också att många kunder har vägrat att följa myndigheternas riktlinjer – eller några säkerhetsåtgärder – och har anklagat arbetare för att de utför sina uppgifter som krävs för att hålla allmänheten, och sig själva, säker. Detta är chockerande men inte överraskande i en kultur som har få konsekvenser för aggressivt beteende.

Nu är det dags att omvärdera hur personalen i våra butiker och restauranger upplever arbetet, och för regeringar och arbetsgivare att införa nödvändiga åtgärder för att skydda dem från alla former av våld eller övergrepp. Och för oss alla, som kunder, att ompröva vårt beteende mot dem, speciellt under ovanligt pressade förhållanden för alla.

Torsdagens klappar för nyckelarbetare kan vara över, men det måste finnas ett arv för butiksanställda. Denna uppskattning och respekt måste förvandlas till en möjlighet till radikal förändring i den konsumtionskultur. Detta kan stödjas med lagstiftning som kommer att skydda arbetstagare från alla typer av övergrepp i deras jobb. De föreslagna räkningarna är avgörande för att säkerställa att kunderna alltid hålls ansvariga för sitt beteende, och att försäkra detaljhandelspersonalen att säkerhet och värdighet på jobbet är deras rättighet.

Den här artikeln är återpublicerad från The Conversation under en Creative Commons-licens. Läs originalartikeln.