Företag över hela världen står inför oöverträffade utmaningar på grund av covid-19-pandemin, från att modifiera verksamheten till att hålla anställda säkra och informerade. Men inte alla företag har följt de rekommenderade säkerhetsprotokollen som fastställts av Centers for Disease Control and Prevention. Dessa blandade budskap kan ha en betydande inverkan på medarbetarnas förtroende, lojalitet och övergripande engagemang, enligt en studie ledd av University of Houston Conrad N. Hilton College of Hotel and Restaurant Management och Missouri State Universitys Hospitality Leadership Department.

Undersökningen av 240 livsmedel, dryckes- och boendeanställda undersökte vilken roll känslor spelar för att utveckla organisationens förtroende mitt i en kris. Resultaten visar chefer vars kommunikation följde CDC:s riktlinjer fick anställda att känna sig tacksamma, där kommunikation som ignorerade CDC-rekommendationer ökade rädsla och ilska mot organisationen. Resultaten publiceras i International Journal of Hospitality Management .

"Om jag känner mig arg mot dig, Jag kommer inte att lita på dig. Och om jag inte litar på dig, Jag kommer inte att vara engagerad i dig. Jag kanske vill jobba någon annanstans, " sa studiens medförfattare Juan Madera, UH professor. "Anställda är mer tacksamma när deras arbetsgivare säger åt dem att göra det uppenbara, vilket är vad forskarna säger åt dem att göra. Bära en mask, tvätta händerna och social distans. Sociala normer dikterar att det finns säkerhet i siffror."

När pandemin uppstod och förvärrades förra våren, en del företag drabbades av en motreaktion för att de satte sina anställdas hälsa på spel. En stämningsansökan mot en livsmedelsfabrik i Iowa anklagade företaget för att äventyra anställda genom att tona ner virusproblem och beordra anställda – av vilka många till slut testade positiva, med några dödsfall rapporterade — att komma till jobbet. En chef hänvisade till viruset som en "glorifierad influensa" som "alla kommer att få, " enligt stämningsansökan.

"Efter att ha sett några företag skapa rubriker för att inte följa CDC och internationella hälsosäkerhetsriktlinjer, vi började diskutera de känslomässiga konsekvenserna för anställda och hur det i sin tur skulle påverka företaget. Det var där vi hittade inspiration till denna studie, " sa huvudförfattaren Renata Guzzo, en tidigare UH Ph.D. student och föreläsare och nu biträdande professor vid Missouri State University. Andra författare är Xingyu Wang, Hong Kong Polytechnic University, och JéAnna Abbott från UH.

E-handelsjätten Amazon skapade rubriker när lageranställda talade ut om arbetsförhållanden, anklagar företaget för att inte vidta tillräckliga försiktighetsåtgärder för att minska risken för exponering för viruset. Vissa restauranger och barer, särskilt tidigt i utbrottet, ignorerade CDC:s riktlinjer för hälsa och säkerhet, som att inte kräva masker eller social distansering.

Dessa och liknande handlingar kan ha djupgående långsiktiga negativa konsekvenser, inte bara för anställda utan också för organisationen själv, enligt forskarna.

"Insatserna är mycket höga. Arbetare kan bli sjuka eller utveckla allvarliga psykiska problem medan företagen måste hantera produktionsbortfall på grund av sjukfrånvaro och dåligt rykte. Noggranna och konsekventa meddelanden kan mildra vissa av dessa risker, ", sa Madera. "Hur anställda behandlas idag kommer att påverka hur de känner för organisationen om flera år, långt efter att pandemin är över."

Medan denna studie fokuserade på hotellanställda mitt i en pandemi, forskarna säger att resultaten har konsekvenser för en mängd olika kriser, såsom terroristattacker eller naturkatastrofer. Varje händelse kan störa tjänster, stänga företag och förändra tjänsteproduktionen, skapa en kris för organisationer.

"Under kriser, och särskilt under en global kris som covid-19, att etablera och upprätthålla förtroende bland anställda i kristider är avgörande för överlevnad och framgång för gästfrihetsorganisationer, " skrev forskarna.