En studie av en forskargrupp från Nanyang Technological University, Singapore (NTU Singapore) och Kinas första digitala bank WeBank har upptäckt att säkerhet, tjänstekvalitet och systemkvalitet är de viktigaste faktorerna för kunder som använder mobilbank.

Två av fem tillfrågade (40 %) sa att säkerheten de kände när de utförde transaktioner på mobila applikationer var deras viktigaste övervägande.

Detta följdes av nivån på servicekvalitet (25 %), som hänvisade till om bankapplikationerna kunde uppfylla användarnas behov, som att utföra transaktioner och enkel tillgång till kreditkortstjänster.

Systemkvalitet, som tar hänsyn till applikationens prestanda, inklusive kompatibilitet med olika mobiltelefoner och laddningshastigheter, kom på en nära tredjeplats (24%).

Resultaten av studien publicerades i Journal of Retail and Consumer Services , en akademisk publikation av Elsevier, förra december.

Forskarna sa att deras studie som rankade faktorer som är viktiga för att bestämma kundlojalitet skulle vara användbar för finansinstitutioner som tittar på att förbättra sina mobilbankapplikationer.

Redan i stor utsträckning i Kina före covid-19, mobila bankapplikationer har sett en kraftig ökning av upptaget i hela Asien under pandemin, eftersom de beröringsfria betalningssystemen som tillhandahålls av de flesta mobilbankapplikationer har fått draghjälp.

NTU-WeBank-teamet fick sina resultat efter att ha undersökt 224 mobilbankanvändare av en stor bank i Kina under 2019. Över tre fjärdedelar av de tillfrågade (79 %) var frekventa användare av mobilbanktjänster, vilket innebär att de använde det minst en gång i veckan.

Forskarna sa att även om studien genomfördes i Kina, resultaten är tillämpliga på andra länder där mobilbanker har en hög adoptionsnivå, som Singapore, Thailand, och Vietnam.

Docent Xu Hong, från NTU:s samhällsvetenskapshögskola som lett studien, sa:"Det var redan känt att alla dessa faktorer:säkerhet, servicenivå, systemkvalitet, och gränssnittsdesign hade en inverkan på kunderna, och denna studie belyser konsekvenserna för bankernas strategier för att behålla sina mobilbankanvändare, samt utforska hur man kan fånga nya kunder."

biträdande professor Yu Han, från NTU:s Skola för datavetenskap och teknik, som ledde forskningen, sa:"Vår studie har konsekvenser för bankernas strategier för att behålla sina mobilbankanvändare, samt utforska hur man kan fånga nya kunder."

Assoc Prof Xu och Asst Prof Yu ingår i teamet vid Joint NTU-WeBank Research Centre on Fintech som initierade denna studie. Det gemensamma centret lanserades i början av 2019 med syftet att utveckla ny teknik för att stödja Banking 4.0, där bankärenden kan anpassas och göras när som helst, var som helst.

Mr Joe Chen, Vice VD för WeBank, sa:"Fynden är relevanta för andra banker som alltmer rullar ut fler digitala lösningar, som inkluderar betalning, utlåning, och förmögenhetsförvaltningsapplikationer. Eftersom mobilbanker världen över blir alltmer accepterade som ersättning för filialbaserad bankverksamhet i många länder, det är viktigt för bankerna att känna till de faktorer som påverkar och påverkar kundlojalitet. I detta avseende, Joint NTU-WeBank Research Center kommer att fortsätta att generera forskningsresultat och innovationer till förmån för Fintech-industrin."

NTU Senior Vice President (forskning) Professor Lam Khin Yong, tillade:"NTU-WeBank-partnerskapet är ytterligare ett exempel på universitetets starka kopplingar till den privata sektorn. Det visar också vårt starka stöd för branschsamarbeten som påskyndar omsättningen av forskning till innovation och kommersiell adoption. Denna studie fungerar också som ett bra exempel av tvärvetenskaplig forskning som involverar fakulteter från samhällsvetenskap och datavetenskap, eftersom det löser en mycket viktig fråga i dagens fintech-industri."

Ett mångsidigt tillvägagångssätt för att bygga kundlojalitet

Teamets analys av resultaten visade också att en mobilapplikations gränssnittsdesign hade en stark och positiv inverkan på respondenternas utvärdering av system- och tjänstekvalitet.

Detta trots att det fick relativt låga poäng jämfört med andra faktorer som undersöktes i studien. Till exempel, teamet fann att respondenterna tenderade att associera bra gränssnittsdesign, som smidiga övergångar mellan sidor, med optimal systemkvalitet och hög säkerhet.

Fynden visade också en större korrelation mellan flera faktorer som undersöktes. Till exempel, service och systemkvalitet och gränssnittsdesign visade sig vara viktiga för att skapa användarlojalitet, som forskarna definierade som "avsikten att kontinuerligt använda mobilbankprodukten och rekommendera den till andra."

Efter att ha analyserat undersökningsresultaten, teamet rekommenderade att mobilbankoperatörer bör fokusera på att tillhandahålla säkerhetsfunktioner på flera nivåer för att öka användarnas känsla av säkerhet när de använder applikationerna.

Sådana funktioner kan inkludera popup-meddelanden som varnar användarna om de potentiella riskerna som kan uppstå när de använder mobila banktjänster, samt ett väldokumenterat policyuttalande från finansinstitutet.

Förutom att ge användarna försäkran om deras säkerhet när de använder applikationerna, Assoc Prof Xu tillade:"Nivån på servicekvalitet, som omfattar faktorer som tillförlitlighetsnivåer, lyhördhet, och empati från bankpersonal, kan öka användarnas tillfredsställelse och öka deras användning av mobila banktjänster."

"Genom att tillhandahålla ett stabilt och säkert mobilbanksystem som kan skryta med snabba svar och effektiv service, banker kan uppmuntra kunder att fortsätta använda sin mobilbankapplikation, samtidigt som användarnas lojalitet i slutändan stärks. Resultaten kan också hjälpa till att förbättra deras övergripande mobilbankstrategi och anpassa apparnas funktioner till behoven hos olika åldersgrupper."

Nästa steg:Utlandsstudier

För att vidareutveckla sin forskning om lojalitetsavsikter inom mobilbank, NTU-WeBank-teamet vill genomföra studier i andra länder och regioner för att identifiera andra faktorer som kan påverka kundlojalitet.

Assoc Prof Xu sa att teamet kommer att fortsätta att utnyttja datorplattformen som de har utvecklat för att samla in och analysera användarupplevelsedata för framtida studier.

"Vi tror att de storskaliga uppslukande studierna vi kommer att genomföra med vår datorplattform som drivs av sociala datorer och sociala medietekniker kommer att kunna hjälpa banker att få mer insikter om kundernas avsikter, " sa Assoc Prof Xu.