Forskare från University of Mannheim publicerade en ny artikel i Journal of Marketing som undersöker effekten av löneskillnad på kundnöjdhet och företagsprestationer.

Studien, kommande i Journal of Marketing , har titeln "Wage Inequality:Its Impact on Customer Satisfaction and Firm Performance" och är författad av Boas Bamberger, Christian Homburg, och Dominik M. Wielgos.

Oavsett lönesänkningar och uppsägningar av anställda, lönerna för högsta chefer steg till rekordnivåer under pandemin och löneskillnaderna fortsätter att växa över hela världen. Dock, enligt en OECD-rapport från 2015, "lönejämlikhet är skadligt för den långsiktiga ekonomiska tillväxten och undergräver den samhälleliga sammanhållningen." Denna situation väcker frågan:Har företag ett incitament att öka lönejämlikheten?

Denna nya studie tar upp denna fråga genom att undersöka effekten av löneskillnader på kundnöjdhet och företagsprestationer. Forskarna undersökte mer än 100 bästa försäljnings- och marknadschefer i offentliga företag som säljer till företag i tre länder. De analyserade svaren och företagets finansiella data för att förstå hur löneskillnaderna påverkar kundnöjdheten och företagets prestation.

Resultaten visar att ojämlika löner mellan högsta chefer och anställda kan öka den kortsiktiga lönsamheten för ett företag. Som Bamberger förklarar, "I det långa loppet, dock, denna fördel bleknar. Det som kvarstår är att löneskillnaderna motiverar anställda att opportunistiskt utnyttja kunder och försvagar ett företags kundorienterade kultur, vilket skadar kundnöjdheten.

Hur går det till? Anta att ett företag har hög löneskillnad. Således, det ultimata priset i en turneringsmiljö, att gradvis stiga till högsta ledningen, är ett starkt incitament för anställda på alla nivåer. Men i processen, de kan engagera sig i opportunistiska beteenden och också samarbeta mindre med kollegor.

Till exempel, för att öka hennes chanser till befordran, en anställd kan visa mer ansträngning genom att interagera med kunder oftare för att bättre förstå och uppfylla deras behov för att öka försäljningen. Däremot hon kunde också förvränga fakta om produkter för att avsluta affärer snabbare.

Även anställda som inte är kundinriktade kan drabbas. Ta, till exempel, en FoU-anställd. Han kunde interagera med kunder oftare för att lära sig och anpassa innovationer till deras behov för att öka försäljningen. Omvänt, han kunde också designa produkter för att misslyckas med att tvinga kunder att köpa en produkt om och om igen.

"Genom kundriktad ansträngning eller opportunism, anställda kan förbättra sina chanser att befordras till nästa högre nivå. Våra resultat visar att löneskillnaderna höjer kundorienterade ansträngningar och opportunism, säger Homburg.

På samma gång, löneskillnader kan också försvaga samarbetet mellan arbetskamrater. En anställd som oroar sig för att gå vidare till nästa högre nivå är mindre bekymrad över sina medarbetare. Men mindre samarbete försämrar flödet av information och kunskap om kunder i hela företaget. Detta, i tur och ordning, kan leda till sämre samordning mellan avdelningarna. I sista hand, företaget blir mindre lyhört för kundernas förändrade behov. Således, löneskillnaderna försvagar den kundorienterade kulturen i ett företag.

Den negativa inverkan på löneskillnaderna har på opportunism och kundorienterad kultur sträcker sig till kundnöjdhet och minskar den kortsiktiga lönsamheten för ett företag. På samma gång, löneojämlikhet ökar också ett företags kortsiktiga vinster genom en direkt väg. Trots skadan genom kundens väg, löneojämlikhetens totala inverkan på lönsamheten på kort sikt är svagt positiv.

Denna något positiva effekt på kortsiktig lönsamhet gäller i ett annat urval med mer än 500 observationer av amerikanska företag som säljer till konsumenter. Wielgos förklarar att "När vi analyserade hur löneskillnaderna utspelar sig på lång sikt, situationen vänder. Den skada som lönejämlikheten orsakar för kundnöjdheten leder till långsiktig prestationsnedgång. Kortfattat, ett företag ser inget lönsamhetslyft från löneskillnad på lång sikt."

Har företagen incitament att öka lönejämlikheten? När det gäller resultat på bottenlinjen, svaret är:"Ja" på kort sikt och "Nej" på lång sikt. Dock, när man tittar på kundpåverkan, svaret är "nej" på grund av löneojämlikhetens negativa inverkan på kundnöjdheten, vilket försvagar företagens vinster.

Vad kan chefer lära sig? Om målet är kortsiktig lönsamhet, gå med högre löneskillnad, men håll koll på kundnöjdheten. Om chefer är intresserade av företagets långsiktiga framgång, överväga att minska löneskillnaderna för att hjälpa anställda att orientera sig mot kunderna.

Vad kan aktieägarna lära sig? Anta att du bryr dig om den långsiktiga lönsamheten för din investering. Isåfall, se till att belöna toppchefer för att de uppnår hållbar lönsamhet och goda kundrelationer.

Vad kan politiker lära sig? Löneskillnad ligger inte i ett företags långsiktiga intresse. Detta argument kan bidra till att skapa en samsyn med chefer för att begränsa löneskillnaderna. Dock, Kortsiktiga chefer bryr sig kanske lite om den skada löneskillnaderna gör för samhället. Det kan därför vara nödvändigt att avskräcka dem från att öka lönejämlikheten.