Paketleveransföretag misslyckades med att hålla kunderna nöjda under lockdown, med en "anmärkningsvärd" nedgång i deras servicebetyg, enligt ny forskning.

Dr Luisa Huatuco från York Management School, University of York, och Mingyang Huang, från University of Leeds, genomförde en onlineundersökning av 121 personer baserade i Leeds, London, Liverpool och Manchester som hade skickat paket med Royal Mail, Hermes, DPD och andra företag före och under den första lockdownen.

Deras resultat visade att kundnöjdhet med 13 resultatmått, som att paket levereras inom den utlovade tiden, hade fallit.

Betydande minskningar

Den största nedgången i nöjdhet relaterat till att paket levereras inom utlovad tid, den tid det tar för leverans, paket levereras inom överenskommen tid, och bekvämligheten med paketinsamling.

Det var mindre nedgångar i andra aspekter av service, inklusive tillfredsställelse i förhållande till skadade eller förlorade paket, komma igenom till kundtjänst, och tjänstens kostnadseffektivitet.

Dr Huatuco sa; "Respondenternas tillfredsställelse med fem faktorer - tid, kosta, pålitlighet, lyhördhet och bekvämlighet med service, och övergripande service – stod inför avsevärda minskningar under pandemin, och kundernas totala nöjdhet visade sig ha minskat anmärkningsvärt."

chock på efterfrågesidan

"Det finns en uppenbar nedgång i paketleveransprestanda på grund av pandemin på grund av en betydande ökning av leveransserviceefterfrågan på paket som innehåller masker, desinfektionsmedel och andra nödvändigheter.

"Olika paketleveransföretag gjorde sitt bästa för att hantera chocken på efterfrågesidan samtidigt som de övervägde säkerheten för anställda och kunder.

"Eftersom begränsad forskning har fokuserat på paketleveransföretag i försörjningskedjan, denna studie fyller tomrummet genom att undersöka paketleveransprestanda under COVID-19-pandemin."

Forskarna delade med sig av resultaten av sin studie idag (torsdag 2 september, 2021) på British Academy of Managements årliga onlinekonferens.